In een tijdperk waarin beleid en bedrijfsvoering steeds meer worden aangestuurd door data, protocollen en prestatielogica, blijkt de menselijke maat steeds naar de achtergrond te verdwijnen. Efficiencydenken wordt alom geprezen als sleutel tot groei en vooruitgang, maar heeft een keerzijde die vaak onderbelicht blijft: de structurele anonimisering van de samenleving.
Dit artikel onderzoekt hoe de drang naar procesoptimalisatie leidt tot een verlies aan menselijke ontmoeting en morele verantwoordelijkheid, en hoe dit filosofisch geduid kan worden aan de hand van het werk van Hannah Arendt, Hartmut Rosa en Byung-Chul Han. Tevens laat dit artikel een alternatieve aanpak zien, een die medewerkers uitnodigt en in staat stelt tot het nemen van leiderschap en verantwoordelijkheid voor (deel)processen.
Efficiencydenken is gericht op het optimaliseren van processen met als doel dat minimale input een maximale output oplevert. Snel, veel en goedkoop is het adagium. In deze logica zijn mensen niet in de eerste plaats unieke wezens met verhalen en waarden, maar schakels in een groter systeem. Dat systeem functioneert het best als iedere schakel voldoet aan vooraf gedefinieerde standaarden, wat leidt tot standaardisatie, automatisering en schaalvergroting.
Hoewel dit model op korte termijn vaak leidt tot kostenbesparing en verhoogde output, brengt het een fundamentele verschuiving teweeg in hoe we naar mensen kijken en met elkaar omgaan. Waar menselijke aanwezigheid ooit het hart van zorg, dienstverlening en bestuur vormde, is deze nu vervangen door dashboards, risicoprofielen en geautomatiseerde processen.
Een schrijnend voorbeeld is de Nederlandse toeslagenaffaire. Duizenden ouders werden door algoritmische systemen ten onrechte als fraudeur bestempeld. Er was geen ruimte voor persoonlijke beoordeling of menselijke maat; ambtenaren handelden volgens systeemlogica, zonder morele speelruimte. De mens werd gereduceerd tot profiel.
Ook in het bedrijfsleven zien we dit patroon terug. Callcentermedewerkers en frontlijnpersoneel opereren op basis van scripts en KPI’s. Klanten worden ingedeeld in categorieën en behandeld volgens protocollen die gericht zijn op snelheid en kostenreductie. De relatie verwordt tot transactie; de wederkerigheid verdwijnt.
In ‘De banaliteit van het kwaad’, de analyse van het Eichmann proces waarschuwde Hannah Arendt voor de gevaren van gedachteloosheid in bureaucratische systemen. Ze stelde dat kwaad niet altijd voortkomt uit kwade intentie, maar vaak uit het klakkeloos volgen van regels zonder morele reflectie. In de toeslagenaffaire werd beleid uitgevoerd door mensen die “gewoon hun werk deden”. Morele verantwoordelijkheid loste op in systeemdruk.
Volgens Hartmut Rosa lijdt de moderne mens onder een samenleving die voortdurend versnelt. Deze versnelling leidt tot vervreemding en een verlies van resonantie: de diepe, wederkerige verbinding tussen mens en wereld. In organisaties die gericht zijn op targets en snelheid verdwijnen ontmoetingen waarin mensen zich gezien en gehoord voelen. Wat overblijft is functionele interactie zonder diepte.
Byung-Chul Han beschrijft hoe het neoliberale streven naar transparantie en controle leidt tot een samenleving waarin alles zichtbaar, meetbaar en vergelijkbaar moet zijn. Mensen worden gereduceerd tot data en prestaties. Het unieke, het kwetsbare en het relationele verdwijnen uit beeld. In organisaties en beleid wordt de mens een resource, geen persoon.
De ethiek van ontmoeting
Deze drie denkers laten ieder op hun manier zien hoe efficiencydenken leidt tot anonimisering: Arendt via de gedachteloosheid van systeemvolgers, Rosa via het verlies aan resonantie, Han via de dataficatie van het bestaan. Wat ontbreekt, is de werkelijke ontmoeting met de ander als ander.
Als samenleving en staan we voor een ethische keuze: blijven we optimaliseren ten koste van verbinding? Of durven we systemen zo in te richten dat ze ruimte laten voor menselijkheid, reflectie en relationele verantwoordelijkheid?
Zonder procesoptimalisering en het streven naar efficiency gelijk de deur uit te willen doen, wil ik de lezer uitnodigen om binnen organisaties en overheidsbeleid structureel ruimte te maken voor datgene wat zich niet laat optimaliseren: de unieke mens, in zijn kwetsbaarheid, verhaal en waardigheid.
Programma’s en projecten als ‘purpose* orientatie’, ‘purpose driven leadership’ en ‘purpose gebaseerde besluitvorming’, het ontwikkelen van een ‘waarden gerichte cultuur’ en ‘ethische competentie’ duiden al in deze richting. Er groeit dus het bewustzijn dat er iets verloren is gegaan met deze eenzijdig ontwikkeling.
* ‘purpose’ wordt door Google vertaald als ‘doel’, waardoor het zin- en betekenis-gevende aspect van het woord verloren gaat. Vandaar dat ik het hier bij ‘purpose’ houd.
Alternatieve aanpak
Wat mij betreft zouden dergelijke initiatieven ondersteund moeten worden door een methodisch systeem dat medewerkers in staat stellen om leiderschap en verantwoordelijkheid voor hun (deel)processen op te pakken.
Een dergelijk aanpak bouwt voort op de visie en missie van de organisatie en vertaalt deze in een waarden-competentiematrix, passend bij het specifieke taakgebied van een bepaalde groep medewerkers:
- Wat zijn de resultaten die de klant/organisatie nodig hebben
- Wat zijn de verantwoordelijkheden en bevoegdheden die medewerkers oppakken
- Welke competenties zijn aanwezig / moeten ontwikkeld worden
- Hoe wordt bewaakt dat resultaten en doelen behaald worden
Waar nodig wordt deze aanpak ondersteund met training en coaching.
Voordelen van de herintroduceren van de ontmoeting
In een dergelijke aanpak stappen we af van de poging om processen in protocollen te vangen. Door de uniciteit van zowel medewerker, situatie, (interne) klant als klantwens te aanvaarden worden zowel de situatie als ook de relatie geherdefinieerd.
De medewerker wordt aangesproken in zijn kunnen en willen. Luisteren naar de klant en zijn wens komen centraal te staan. Door deze wensen te relateren aan de visie, missie en waarden van de organisatie worden medewerkers uitgedaagd om een passend antwoord te formuleren op de actuele situatie. Het systeem van de waarden-competentiematrix biedt ondersteuning bij het vinden van het best passende antwoord.
Zowel klant als medewerker treden uit de anonimiteit, en voelen zich erkent en gehoord. De organisatie ontwikkelt een systeem dat bij blijvende efficiency zowel de medewerker als de klant als uniek mens erkent met zijn unieke mogelijkheden en wensen. Zelfs in het geval dat er niet direct een inhoudelijk bevredigende oplossing bereikt kan worden voor een van de partijen maakt de ontmoeting het verschil.
Henning Zorn, Juli 2025
Meer weten?
#efficiency #Leiderschap #competentiemanagement #Purposedrivenleadership #waarden-gericht leiderschap #mensgericht werken #klantgerichtheid #serviceorientatie #unieke
